Solo 4 minuti per esporre la propria richiesta. Poi l’operatore del call center deve riattaccare per non incorrere in un provvedimento disciplinare.
Considerando i tempi che cambiano e, soprattutto, le modifiche sempre più repentine dei sistemi della Pubblica amministrazione, il minimo che ci si aspetta è un’assistenza puntuale in caso di dubbi.
In questi giorni, ad esempio, il Ministero dello Sviluppo economico ha attivato un servizio via WhatsApp che consentirà ai cittadini di interagire direttamente con degli operatori per sciogliere qualsiasi dubbio relativo al nuovo Digitale terrestre. Un’idea che sembra funzionare, nonostante qualche fisiologico rallentamento. Per il resto, bisogna affidarsi ai call center, ai servizi di telefonia che enti e aziende varie attivano per rispondere alle domande dei propri utenti. Una soluzione che non sempre è semplice come sembra e non solo per i tempi di attesa. Può succedere, infatti, che la lancetta parta anche per una semplice richiesta da effettuare all’operatore.
Accade con l’Inps in particolare. Il call center dell’Istituto di Previdenza sociale, infatti, mette a disposizione degli utenti un massimo di 4 minuti per effettuare le proprie richieste, non prima però di aver comunicato i propri dati personali. L’addetto, al termine del tempo concesso, è tenuto a riattaccare per non incorrere in una sanzione disciplinare. C’è da dire che l’azienda gestente non è l’Inps ma un’appaltatrice esterna, alla quale è affidata la gestione del numero verde 06,164164. Contatto che, anche da sentenza del Tar, avrebbe dovuto tornare sotto la gestione diretta dell’Inps, tramite la clausola di riassorbimento dei dipendenti. Per il momento pare non sia andata così. E il “tic-tac” continuerebbe a partire a ogni telefonata.
Inps, il caso del call center col limite di tempo
Affari Internazionali riporta la testimonianza di un dipendente della compagnia che gestisce il servizio di call center, il quale ha fatto sapere il contratto è stato prorogato per un’ulteriore anno alla naturale scadenza del 30 novembre 2021. La società avrebbe richiesto un Fondo integrativo salariale, in merito alla caduta del numero di chiamate, avvenuta perlopiù durante la fase più dura dell’emergenza sanitaria.
Lo stesso, inoltre, riferisce del limite temporale da destinare alle chiamate: non più di 4 minuti, con tanto di richiamo che arriverebbe per coloro che, allo scadere, non chiudono la conversazione con l’utente. E, dal momento che molti degli utenti che chiamano sono delle persone anziane, spesso senza i documenti necessari a portata di mano o che, semplicemente, impiegano più del tempo prestabilito per fare la propria richiesta, la possibilità di scelta dell’operatore si riduce di molto. Attaccare “simulando” la caduta della linea, invitare gli utenti a richiamare o allungarsi e rischiare un provvedimento disciplinare.
Fra le maggiori richieste, al momento, figura l’Assegno unico, o meglio, i dubbi che vi sono in merito. Mediamente, riferisce ancora l’addetto, si parla di circa 70 chiamate per 6 ore al giorno, con media obbligata di 4 minuti. La metà, secondo lui, di quanti ce ne vorrebbero per un servizio che sia realmente efficace. A ogni modo, non tutti sembrano preoccuparsene dell’eventuale richiamo e l’impiegato spiega di dedicare alle persone il tempo necessario: “Ho una coscienza”.