Facebook è uno dei social più utilizzati da privati ma anche da aziende. Come mai allora in caso di necessità è così difficile contattare il Customer Care? Vediamo di capire in che modo si può ricevere aiuto.
La piattaforma tra le più amate e odiate al mondo è tecnicamente costruita molto bene, non c’è niente da dire; anche se alcuni aggiornamenti al layout hanno “deluso” alcuni utenti, va detto che navigare e utilizzare Facebook è semplice e piacevole, sia da pc, tablet che smartphone. E ovviamente, con un profilo attivo, può capitare di avere dei problemi: un blocco temporaneo, una restrizione sui commenti o la possibilità di creare annunci ad esempio. Come si fa allora a ricevere assistenza? Vediamo quali sono i canali messi a disposizione dalla “creatura” di Zuckerberg.
Le funzioni di questo social network sono davvero tante: si possono pubblicare foto e video, inserzioni pubblicitarie, annunci tra privati e persino fare delle raccolte per donazioni e organizzare eventi. Gestire tutto ciò talvolta può risultare difficile, anche perché le regole di Facebook sono davvero molto precise e ricordarle tutte è un’impresa. Ecco che allora, nella pagina del Centro Assistenza, si possono trovare tutte le informazioni utili a utilizzare la piattaforma in modo corretto e a massimizzare le prestazioni: cercando tra i vari argomenti come ad esempio le Impostazioni Account, Privacy e Sicurezza, Segnalazione di contenuti offensivi/Spam, Gruppi e Pagine, sicuramente si può trovare il topic d’interesse e trovare risoluzione alle problematiche più frequenti. Tra le categorie è presente anche quella dedicata esclusivamente ai Clienti Business.
Se però capita che l’account viene bloccato o “scompare” improvvisamente senza una logica motivazione, c’è un altro modo per comunicare il problema a Facebook. Sempre dalla pagina del Centro Assistenza si può tentare – con molta fatica – a trovare la sezione giusta per inoltrare una richiesta diretta a Facebook. C’è da ricordare, però, che la piattaforma è la prima ad inviare tramite email e/o SMS un avviso che c’è qualcosa che non va. Di solito è proprio nelle email o nei messaggi che si trovano i link a cui accedere per risolverla. Detto questo, è purtroppo anche vero che vi sono quotidiani tentativi di phishing che “lavorano” alla stessa maniera, e in caso di dubbio è sempre meglio non cliccare sui link, ma accedere dal proprio browser digitando l’URL manualmente.
Se nonostante questi passaggi non si è riusciti a trovare la sezione giusta, esiste un trucchetto: di nuovo dalla Home Page del Centro assistenza, è sufficiente digitare la parola “modulo” nella box di ricerca; compare subito una lista di argomenti e in alcuni di essi viene sottolineata appunto la parola modulo; significa che in quella sezione è possibile inviare una richiesta diretta a Facebook, che risponderà in tempi brevi – solitamente 48 ore. Un esempio è il “Modulo per la segnalazione di violazioni di diritti d’autore e/o diritti connessi” oppure il “Modulo per l’accessibilità e tecnologie assistive di Facebook”. Con un po’ di fortuna e tanta pazienza, prima o poi si trova il modulo per inviare a Facebook la comunicazione di interesse.
Purtroppo contattare Facebook tramite posta elettronica è pressoché impossibile. O meglio, esistono degli indirizzi email ma o risultano inattivi oppure per ricevere risposta possono trascorrere tempi biblici. Nei primi anni Facebook offriva la classica email info@facebook.com ma a tutt’oggi non si sa con sicurezza se qualcuno dall’altra parte esista e soprattutto se possa aiutare a risolvere qualche problema. Vi sono altre email di riferimento che, come la suddetta, non offrono alcuna garanzia di risposta. Ma in fondo tentar non nuoce, ed ecco gli indirizzi al momento conosciuti, che dovrebbero assistere soprattutto in caso di blocco/rimozione/violazione dell’account: disabled@facebook.com; disabled@fb.com; appeals@facebook.com.
Anche in questo caso, purtroppo, la risposta è negativa. In tempi passati esisteva la possibilità di essere contattati da un operatore Facebook, ma comunque solo per la categoria degli inserzionisti. Cercando tra le innumerevoli pagine di Assistenza e in rete, si trova un numero di telefono di Facebook, ma si tratta del contatto della Sede principale dell’azienda, situata negli Stati Uniti. Chi ha tempo, desiderio di togliersi lo sfizio di parlare con una persona di Facebook e rigorosamente in inglese, può chiamare il numero +1 6505434800; ma attenzione anche alla tariffa, visto che si tratta di una telefonata intercontinentale.
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L’unica possibilità di ricevere una telefonata da un operatore di Facebook è di possedere una pagina che crea campagne pubblicitarie. Accedendo al proprio profilo Ads, vi è la possibilità di richiedere aiuto all’Assistenza Clienti. In basso a sinistra della schermata principale si trova infatti il pulsante “?” premendo il quale si accede alla sezione di Aiuto. A seconda della problematica (es. una restrizione in atto) si può scorrere attraverso le varie opzioni e, solitamente in fondo alle stesse, trovare il pulsante “Crea un nuovo Ticket”. Comparirà il tanto agognato modulo per chattare con un operatore e anche le tempistiche previste per la risposta. Vale la pena, però, provare a raggiungere questa “magica porta d’accesso” anche se non si è inserzionisti: il link si apre infatti anche all’utente privato che ha un account attivo. Il peggio che può succedere è che non si riceva risposta.