Meno filiali bancarie? No problem: ci sono i siti Web, le app o il telefono. Un mutamento che ormai non si può bloccare.
C’è un problema però: la digitalizzazione bancaria non è stata ancora assorbita dalla clientela. Basti pensare alle oltre 46 milioni di telefonate che, nel 2018, i contact center bancari hanno dovuto gestire. Ciò significa una sola cosa: i clienti preferiscono ancora interagire vocalmente con un essere umano piuttosto che ad un risponditore automatico. Rispetto all’anno precedente, sono in aumento del 6,4% le chiamate gestite da operatore (il 58,5%, oltre 27 milioni).
Un aumento che viaggia sullo stesso binario delle filiali chiuse. A fine 2018, dai 34.036 sportelli operativi si è passati ai 25.404. Nel 2008, i dipendenti bancari erano 330.512, nel 2018 278.233.
Anche se le app appartenenti ai vari istituti di credito mettono a disposizione la possibilità di fare diverse operazioni bancarie online, i clienti preferiscono ancora il telefono, strumento vecchio quanto gli sportelli.
Le banche, consapevoli di quanto la digitalizzazione non venga ancora masticata totalmente, continuano nel loro servizio di assistenza telefonica: 13 milioni le telefonate in uscita nel 2018, nella maggior parte dei casi per consulenze.
Invece, sono in aumento le email inviate dai clienti alla propria banca. Lo scorso anno, quelle gestite sono state circa 2,5 milioni, con un saldo positivo del 15,3% rispetto al 2017. Ma, come per il telefono e lo sportello, si tratta sempre di una tecnologia “antica”, che sta perdendo sempre più terreno.
In forte crescita l’utilizzo di chat e videochat (+27,8%), così come l’utilizzo dei social media. Per questo motivo, l’85% delle banche si è attrezzato per gestire le richieste dei clienti da piattaforme come Facebook, Linkedin e Twitter.